SO macht Kommunikation Spaß!

Vor einigen Wochen kaufte mein Mann im Internet ein Ersatzteil für sein Auto. Was dann folgte, ist ein Paradebeispiel dafür, wie Kommunikation NICHT sein sollte - es grenzte schon an Kunst, wie der Verkäufer und mein Mann per e-Mail aneinander vorbei redeten.

Verkäufer: Ihr gewünschtes Teil ist leider nicht vorrätig und erst in 3 Wochen lieferbar.
Kunde: Danke, dann trete ich vom Kauf zurück und bestelle woanders, ich brauche das Teil dringend.
Verkäufer schickt unerwartet nach wenigen Tagen eine Versandmitteilung
Kunde: Hallo?! Ich bin vom Kauf zurückgereten, Sie brauchen das Teil nicht mehr zu versenden. Bitte erstatten Sie den bereits gezahlten Kaufpreis auf mein Konto zurück.
Das Teil traf ein, mein Mann verweigete die Annahme
Verkäufer: Ihre Rücksendung ist eingetroffen, wir erstatten den Kaufpreis auf Ihr Konto.

Ganz anders die Versicherungsgesellschaft iak, bei der ich meinen Hund haftpflichtversichert habe. Als ehemalige Versicherungsvertreterin kenne ich die internen Abläufe und die Kommunikation mit Kunden, doch was ich hier erlebt habe, überraschte mich enorm positiv.

Mein Rüde deckte ungewollt eine Hündin. Die erlitt eine Gebärmutter-Entzündung und musste sich einer großen OP unterziehen. Diesen Vorfall meldete ich einige Tage nach dem Deckakt online meiner Versicherung.

Binnen weniger Stunden hatte ich eine Bestätigung, dass eine Schadensnummer angelegt sei, eine kleine, unkomplizierte Rückfrage von der Sachbearbeiterin und einen Namen, eine persönliche Mailadresse und eine Telefon-Durchwahl für Rückfragen. Überraschung Nummer 1: Keine info@...Adresse, und ein Mensch mit Name und Gesicht statt eines Callcenters.

Ich beantwortete die Rückfrage und bekam ein höfliches Dankeschön - von dem gleichen Menschen mit Name und Gesicht. Überraschung Nummer 2: Kein Call- oder Servicecenter mit wechselnden Ansprechpartnern, sondern ein und derselbe Mensch.

Die Tierarztrechnung kam, die Geschädigte reichte diese bei meiner Versicherung ein, und schon wenige Tage später bekam ich eine Mail: Ein Scheck sei unterwegs, der Schaden abgewickelt. Überraschung Nummer 3 und 4: Schnelle, unkomplizierte Abwicklung und wieder der gleiche Mensch mit persönlicher Mailadresse, Telefondurchwahl und Gesicht.

Ich bedankte mich für die schnelle Abwicklung per Mail und bekam eine nette, persönlich formulierte Antwort. Überraschung Nummer 5: Der gleiche Mensch führte abseits von Textbausteinen einen individuellen Dialog mit mir!

Danke, Frau Fundermann von vergleichen-und-sparen, Danke iak-Versicherungsmakler - Ihr macht einen guten Job. Eine so nette, persönliche Kommunikation hätte ich von einem Internet-Dienstleister niemals erwartet.